Почему логистика является конкурентным отличием вашей электронной торговли?

Долгое время логистику воспринимали как операционный процесс — то, что происходит «за кадром» уже после того, как продажа состоялась. Однако с постоянным ростом электронной коммерции и новыми ожиданиями потребителей это представление изменилось. Сегодня для онлайн-покупателя опыт покупки не заканчивается в момент оплаты; он заканчивается тогда, когда посылка приходит в срок и в том виде, в котором ожидалось.

Стоимость и сроки доставки — одна из главных причин, по которым покупатель бросает свою корзину, не завершив покупку. Различные исследования поведения покупателей в интернете показывают, что потребители, как правило, предпочитают бесплатную доставку быстрой, и часто выбирают самый дешёвый способ доставки, а не самый быстрый. Это доказывает, что логистика перестала быть только внутренней операцией и стала одним из главных конкурентных отличий между компаниями, напрямую влияя на решение о покупке и на лояльность клиентов.

Как логистика влияет на онлайн-продажи

Доставка влияет на покупателя до, во время и после покупки

До покупки клиент оценивает стоимость и сроки доставки как часть общей цены. Во время оформления заказа любая неожиданность может привести к тому, что он бросит корзину. А после покупки отслеживание заказа становится частью опыта взаимодействия с брендом, а не только с перевозчиком.

По данным Shopify, значительная часть покупателей выбирает покупки онлайн именно из-за бесплатной доставки, но при длительной задержке между заказом и предполагаемой датой доставки существенная часть покупателей отказывается от покупки. Это подтверждает, что онлайн-продажи зависят как от качественного продукта, так и от надёжной логистической операции, стоящей за ним.

Информирование клиента снижает уровень неопределённости

Один из самых тревожных моментов для покупателя — это неизвестность о том, на каком этапе находится его заказ. Автоматические уведомления по электронной почте, SMS или WhatsApp при каждом изменении статуса отправления помогают снизить эту неопределённость и держат клиента в курсе на протяжении всего процесса.

Кроме того, персонализированная страница отслеживания, где клиент может проверить свой заказ в любой момент, укрепляет доверие к бренду, поскольку опыт отслеживания остаётся связанным с компанией, а не только с перевозчиком, осуществляющим доставку.

Постпродажное обслуживание — это тоже логистика

Многие бренды вкладывают все усилия в привлечение клиента и пренебрегают тем, что происходит после покупки. Однако постпродажное обслуживание (возвраты, обмены, работа с проблемными ситуациями) — один из этапов, на котором долгосрочные отношения с клиентом подвергаются наибольшему риску. Опрос компании UPS (проведённый через Happy Returns) совместно с Национальной федерацией розничной торговли США (NRF) показал, что большинство потребителей проверяют политику возврата перед покупкой, а негативный опыт возврата значительно снижает вероятность повторной покупки.

Клиенты хотят дешёвую и быструю доставку

Это не секрет: всё больше покупателей ожидают, что доставка будет, если не бесплатной, то хотя бы доступной по цене, и что она придёт в разумные сроки. Предложение дешёвой доставки без потери конкурентоспособных сроков — один из факторов, которые сильнее всего влияют на выбор между тем или иным магазином, особенно когда товар и цена у конкурентов схожи.

Сегодня некоторые логистические решения позволяют внедрить динамическое оформление заказа, показывая клиенту различные варианты доставки с ценами и сроками в режиме реального времени. Таким образом покупатель может выбрать вариант, который лучше всего соответствует его потребностям, а компании при этом оптимизируют свои расходы и улучшают опыт покупки без ущерба для собственной прибыльности.

Скорость начинается ещё до отправки

Скорость доставки зависит не только от перевозчика. Время, которое проходит с момента совершения покупки клиентом до момента, когда заказ покидает склад, также напрямую влияет на опыт покупки.

Когда компания обрабатывает всё больший объём заказов, подготовка каждой отправки вручную может приводить к задержкам, ошибкам и затруднять соблюдение обещанных сроков.

В таких случаях наличие услуги фулфилмента помогает ускорить весь процесс — от хранения товарных запасов до подготовки каждого заказа.

Кроме того, работа из стратегически расположенного фулфилмент-центра может сократить время в пути до ключевых рынков, обеспечивая более быструю доставку и более масштабируемую работу по мере роста бизнеса.

Узнайте больше о том, что такое фулфилмент, как он работает и когда стоит его внедрять, в нашей статье Что такое фулфилмент и как он работает в электронной коммерции?

Как повысить лояльность клиентов с помощью логистики

Повышение лояльности клиентов зависит не только от акций или качественного обслуживания клиентов в чате. Оно также зависит от того, насколько стабильным остаётся опыт покупки, включая доставку, при каждой покупке. Клиент, который получает заказ своевременно, хорошо информирован и не сталкивается с неожиданными расходами, гораздо более вероятно совершит повторную покупку, чем тот, кто получил негативный опыт доставки, независимо от того, насколько хорошим был сам товар.

Логистика перестала быть исключительно операционным вопросом и стала настоящим конкурентным отличием в электронной коммерции. Компании, которые понимают это и уделяют внимание стоимости доставки, коммуникации на протяжении всего процесса и опыту постпродажного обслуживания, имеют реальное преимущество перед тем, кто конкурирует только по цене товара.

Инвестиции в логистику вашего интернет-магазина — это не просто ещё одна операционная статья расходов: это один из самых прямых способов повысить лояльность клиентов и создать бренд, которому люди доверяют настолько, чтобы возвращаться за повторными покупками.

В Envia.com мы понимаем, что каждый заказ — это возможность укрепить доверие ваших клиентов. Если вы хотите держать своих покупателей в курсе на каждом этапе их доставок, вы можете получить бесплатный расчёт стоимости на нашей платформе и узнать об инструментах, доступных для вашего бизнеса.