Как управлять возвратами в интернет-магазине в Мексике

Возврат — это самый честный момент, который ваш клиент переживает вместе с вами. Он не жалуется в социальных сетях. Он молча не бросает корзину. Он прямо говорит вам, что пошло не так, и даёт вам второй шанс. Вопрос не в том, как избежать возвратов. Вопрос в том, как превратить их в конкурентное преимущество.

Реальный масштаб проблемы, которую никто не хочет замечать

По данным AMVO, уровень возвратов в Мексике может достигать 26% в таких категориях, как мода, с тремя основными причинами: повреждения или брак (34%), неправильный размер или габариты (33%) и ошибки при доставке товара.

В мировом масштабе, по данным, опубликованным The Logistics World, каждый миллион долларов возврата средств порождает 1,3 миллиона долларов совокупных издержек, если учитывать логистику, операционные расходы и амортизацию. В периоды повышенного спроса уровень возвратов в моде, технике и товарах для дома может колебаться от 15% до 30%.

Игнорировать обратную логистику больше нельзя — это прямой финансовый и репутационный риск.

Что такое обратная логистика и как она работает в электронной коммерции?

Обратная логистика — это совокупность процессов, которые происходят, когда товар возвращается от клиента к продавцу: приёмка, проверка, сортировка, возврат на склад и возврат средств или обмен.

По данным The Logistics World, обратная логистика — это не этап, который наступает после продажи, а дисциплина, которая начинается ещё до первого клика. Решения, которые вы принимаете при разработке своей политики возвратов, упаковки и обещаний по доставке, определяют, сколько возвратов вы получите и во сколько обойдётся каждый из них.

С помощью Envia Returns вы можете управлять всем этим процессом на той же платформе, которую уже используете для своих отправлений, без отдельных процессов и дополнительных систем.

Как мне управлять возвратами в моём интернет-магазине в Мексике?

1. Определите свою политику ещё до начала продаж. Чёткая и щедрая политика формирует доверие и снижает злоупотребления. Включите в неё: срок возврата, требования к состоянию товара, кто оплачивает обратную доставку и сроки возврата средств.
2. Максимально упростите процесс подачи заявки. Идеальный сценарий: клиент оформляет запрос онлайн, получает этикетку и только упаковывает товар. Каждый дополнительный шаг — это ещё одна причина больше у вас не покупать.
3. Автоматизируйте операционное управление. С помощью Envia Returns вы формируете этикетки для возврата, отслеживаете статус каждого возврата и связываете этот процесс со своим складом без ручного вмешательства.
4. Измеряйте то, что действительно важно. Правильный показатель — это не только сумма возвращённых средств, а то, насколько предсказуемым, отслеживаемым и выгодным было решение каждого случая возврата. Отслеживайте это через аналитическую панель Envia.com.
5. Работайте с причинами. Отчёты NDR от Envia.com и данные о возвратах точно покажут вам, что нужно улучшить: карточку товара, упаковку или процесс комплектации заказов.

Как снизить уровень возвратов в электронной коммерции?

Наиболее частые причины возвратов вполне предотвратимы:

• Неточные описания и изображения. 33% возвратов в Мексике происходят из-за несоответствия между ожиданиями клиента и полученным товаром. Инвестируйте в качественную фотографию и точные размеры.
• Недостаточная упаковка. Повреждённый товар — это практически гарантированный возврат. Используйте подходящие материалы в зависимости от типа товара — их можно найти в разделе Para Paquetes от Envia.com.
• Невыполненные обещания по доставке. Автоматические уведомления от Envia.com снижают тревожность после покупки, которая часто приводит к отменам заказов.
• Ошибки при комплектации заказов. Структурированный процесс упаковки и комплектации с встроенными проверками сводит этот тип ошибок практически к нулю.

По данным руководства Shopify по возвратам в электронной коммерции, компании с чёткими процессами управления возвратами сообщают о том, что вероятность повторной покупки клиентом достигает 92%, даже после возврата товара.

Как создать политику возвратов, которая формирует доверие?

Политика возвратов — это не юридический документ, это обещание бренда.

• Чёткий и щедрый срок возврата. Минимум 30 дней. Компании, предлагающие 60 или 90 дней, фактически сообщают о более низком эффективном уровне возвратов, поскольку клиент не испытывает срочной необходимости вернуть товар.
• Никаких лишних вопросов. Требование объяснить причину возврата порождает недоверие и затягивает процесс. Политика без лишних вопросов демонстрирует доверие и снижает воспринимаемый риск покупки.
• Процесс не более чем из 3 шагов. Запрос → Получение этикетки → Отправка.
• Возврат средств в чётко определённый срок. Формулировка «от 5 до 7 рабочих дней» вызывает больше доверия, чем «как можно скорее».
• Видимость ещё до совершения покупки. На карточке товара, на этапе оформления заказа и в письме-подтверждении.

Подключите страхование доставки от Envia.com, чтобы покрыть повреждения или потери в пути — один из самых затратных сценариев возврата.

Заключение

Хорошо организованные возвраты формируют лояльность. Плохо организованные — разрушают её. Разница между клиентом, который больше не возвращается, и тем, кто становится постоянным покупателем, иногда заключается не в самом товаре и не в цене, а в том, как вы справились с возвратом, когда что-то пошло не так.

Готовы превратить свои возвраты в конкурентное преимущество? Узнайте больше об Envia Returns здесь и автоматизируйте свою обратную логистику уже сегодня.