Por que a logística é o diferencial competitivo do seu ecommerce?

Durante muito tempo, a logística foi vista como um processo operacional, algo que acontecia "por trás das câmaras" depois de a venda já estar concluída. No entanto, com o crescimento constante do ecommerce e as novas expectativas dos consumidores, essa visão mudou. Hoje, para o comprador online, a experiência de compra não termina quando este paga; termina quando a encomenda chega no prazo e na forma que esperava.

Os custos e prazos de envio estão entre as principais razões pelas quais um comprador abandona o carrinho antes de terminar a compra. Diferentes estudos sobre o comportamento de compras online mostram que os consumidores costumam preferir o envio gratuito ao envio rápido, e frequentemente escolhem o método de envio mais económico em vez do mais rápido. Isto demonstra que a logística deixou de ser apenas uma operação interna para se tornar num dos principais diferenciadores competitivos entre as empresas, com um impacto direto na decisão de compra e na fidelização dos clientes.

Como a logística tem impacto nas vendas online

O envio influencia antes, durante e depois da compra

Antes da compra, o cliente avalia o custo e o prazo de envio como parte do preço total. Durante o checkout, qualquer surpresa pode levá-lo a abandonar o carrinho. E depois da compra, o acompanhamento da encomenda passa a fazer parte da experiência com a marca, e não apenas com a transportadora.

Segundo a Shopify, uma boa parte dos compradores escolhe comprar online devido ao envio gratuito, mas se existir um atraso prolongado entre a encomenda e a data estimada de entrega, uma parte considerável abandona o carrinho. Isto confirma que as vendas online dependem tanto de um bom produto como de uma operação logística sólida por detrás dele.

Manter o cliente informado reduz a incerteza

Um dos momentos de maior ansiedade para um comprador é não saber em que ponto está a sua encomenda. Ter notificações automáticas por e-mail, SMS ou WhatsApp sempre que o estado de um envio muda ajuda a reduzir essa incerteza e mantém o cliente informado durante todo o processo.

Além disso, uma página de acompanhamento personalizada onde o cliente possa consultar a sua encomenda em qualquer momento reforça a confiança na marca, uma vez que a experiência de acompanhamento permanece associada à empresa e não apenas à transportadora responsável pela entrega.

O pós-venda também é logística

Muitas marcas investem todo o seu esforço em atrair o cliente e negligenciam o que acontece depois da compra. Contudo, o pós-venda (devoluções, trocas, atendimento de incidências) é uma das etapas onde mais se arrisca a relação a longo prazo com o cliente. Um inquérito da UPS (através da Happy Returns), em conjunto com a Federação Nacional de Retalho dos Estados Unidos (NRF), concluiu que a maioria dos consumidores consulta as políticas de devolução antes de comprar, e que uma má experiência de devolução reduz consideravelmente a intenção de recompra.

Os clientes querem envios económicos e rápidos

Não é segredo: cada vez mais compradores esperam que o envio seja, se não gratuito, pelo menos acessível, e que chegue num prazo razoável. Oferecer envios económicos sem sacrificar prazos de entrega competitivos é um dos fatores que mais pesam na hora de escolher entre uma loja e outra, sobretudo quando o produto e o preço são semelhantes entre concorrentes.

Atualmente, algumas soluções logísticas permitem implementar um checkout dinâmico, mostrando ao cliente diferentes opções de envio com preços e prazos de entrega em tempo real. Desta forma, o comprador pode selecionar a alternativa que melhor se adapta às suas necessidades, enquanto as empresas otimizam os seus custos e melhoram a experiência de compra sem comprometer a sua rentabilidade.

A rapidez também começa antes do envio

A velocidade de entrega não depende apenas da transportadora. O tempo que decorre desde que um cliente realiza a sua compra até a encomenda saír do armazém também influencia diretamente a experiência de compra.

Quando uma empresa processa um volume crescente de encomendas, preparar cada envio de forma manual pode gerar atrasos, erros e dificultar o cumprimento dos prazos prometidos.

Nestes casos, contar com um serviço de fulfillment permite agilizar toda a operação, desde o armazenamento do inventário até à preparação de cada encomenda.

Além disso, operar a partir de um centro de fulfillment localizado estrategicamente pode reduzir os tempos de trânsito até aos principais mercados, permitindo entregas mais rápidas e uma operação mais escalável à medida que o negócio cresce.

Conheça mais sobre o que é o fulfillment, como funciona e quando convém implementá-lo no nosso artigo O que é o fulfillment e como funciona no ecommerce?

Como fidelizar clientes através da logística

Fidelizar clientes não depende apenas de promoções ou de um bom serviço de apoio ao cliente por chat. Depende também de a experiência de compra, incluindo o envio, ser consistente sempre que alguém compra. Um cliente que recebe a sua encomenda a tempo, bem informado e sem surpresas no custo tem muito mais probabilidades de voltar a comprar do que um que teve uma má experiência de entrega, independentemente de quão bom tenha sido o produto.

A logística deixou de ser um tema exclusivamente operacional para se tornar num verdadeiro diferenciador competitivo dentro do ecommerce. Os negócios que o compreendem e cuidam do custo do envio, da comunicação durante o processo e da experiência de pós-venda têm uma vantagem real face aos que competem apenas pelo preço do produto.

Investir na logística do seu ecommerce não é apenas mais uma despesa operacional: é uma das formas mais diretas de fidelizar clientes e construir uma marca em que as pessoas confiam para voltar a comprar.

Na Envia.com compreendemos que cada encomenda é uma oportunidade para reforçar a confiança dos seus clientes. Se procura manter os seus compradores informados em cada etapa dos seus envios, pode obter um orçamento sem custo na nossa plataforma e conhecer as ferramentas disponíveis para a sua operação.