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सोचिए कि एक ग्राहक आपके स्टोर में आता है, एक प्रोडक्ट चुनता है, उसे कार्ट में डालता है और... बिना पेमेंट किए गायब हो जाता है। Baymard Institute के डेटा के अनुसार, ग्लोबल लेवल पर ईकॉमर्स में लगभग 70% शॉपिंग कार्ट्स के साथ ठीक यही होता है। यानी कार्ट में कुछ डालने वाले हर 10 खरीदारों में से सिर्फ 3 ही अंत में पेमेंट करते हैं।
अच्छी खबर यह है कि इनमें से ज़्यादातर खोई हुई सेल्स पूरी तरह खोई नहीं होतीं। सही स्ट्रैटेजीज़ के साथ, उनका एक महत्वपूर्ण हिस्सा वापस पाना संभव है।
एबैंडन्ड कार्ट क्या है?
एक एबैंडन्ड कार्ट तब होता है जब कोई यूज़र किसी ऑनलाइन स्टोर के शॉपिंग कार्ट में एक या ज़्यादा प्रोडक्ट्स जोड़ता है लेकिन ट्रांज़ैक्शन पूरा नहीं करता। खरीदार खरीद का प्रोसेस शुरू करता है, लेकिन फाइनल पेमेंट तक पहुंचने से पहले उसे बीच में रोक देता है।
यह ईकॉमर्स में सबसे ज़्यादा मॉनिटर किए जाने वाले इंडिकेटर्स में से एक है क्योंकि यह एक असली खरीद की मंशा को दर्शाता है जो पूरी नहीं हुई। यह ऐसा विज़िटर नहीं है जो स्टोर पर आया और बिना किसी इंटरैक्शन के चला गया: यह वह है जिसने पहले ही एक प्रोडक्ट चुन लिया था और आखिरी पड़ाव पर उसे छोड़ दिया।
एबैंडन्ड कार्ट और एबैंडन्ड चेकआउट में क्या अंतर है?
हालांकि इन्हें समानार्थी के रूप में इस्तेमाल किया जाता है, ये खरीद के प्रोसेस के दो अलग-अलग मोमेंट्स हैं:
- एबैंडन्ड कार्ट: यूज़र कार्ट में प्रोडक्ट्स जोड़ता है लेकिन पेमेंट का प्रोसेस शुरू नहीं करता। उसने अभी तक कोई कॉन्टैक्ट डेटा शेयर नहीं किया है।
- एबैंडन्ड चेकआउट: यूज़र पेमेंट का प्रोसेस शुरू करता है (अपना ईमेल, एड्रेस या शिपिंग डेटा डालता है) लेकिन ट्रांज़ैक्शन पूरा नहीं करता।
यह फर्क इसलिए मायने रखता है क्योंकि यह तय करता है कि उस सेल को वापस पाना कितना संभव है। बिना कॉन्टैक्ट डेटा वाले एबैंडन्ड कार्ट को सीधे रीएक्टिवेट करना मुश्किल है; वहीं एबैंडन्ड चेकआउट के पास पहले से इतनी जानकारी होती है कि एक पर्सनलाइज़्ड रिमाइंडर भेजा जा सके।
खरीदार कार्ट क्यों छोड़ देते हैं?
कारणों को समझना उन्हें कम करने का पहला कदम है। ये सबसे आम कारण हैं:
- अनपेक्षित शिपिंग कॉस्ट्स। Shopify के अनुसार, लगभग आधे एबैंडन्ड कार्ट्स अतिरिक्त शिपिंग कॉस्ट्स और टैक्स की वजह से होते हैं। जब प्रोसेस के आखिर में कोई ज़्यादा चार्ज दिखता है, तो कई खरीदार चले जाते हैं।
- लंबा या जटिल पेमेंट प्रोसेस। बहुत ज़्यादा स्टेप्स, लंबे फॉर्म्स या पेमेंट से पहले अकाउंट बनाने की बाध्यता एबैंडनमेंट पैदा करती है।
- खरीदार अभी भी विकल्पों का मूल्यांकन कर रहा था। कार्ट में जोड़ने वाला हर कोई खरीदने के लिए तैयार नहीं होता: कुछ इसे विशलिस्ट के रूप में या प्राइस की तुलना करने के लिए इस्तेमाल करते हैं।
- पेमेंट की सिक्योरिटी को लेकर संदेह। जो साइट विज़ुअल भरोसा नहीं देती या जानी-पहचानी पेमेंट मेथड्स ऑफर नहीं करती, वह अनिश्चितता पैदा करती है।
- पेमेंट ऑप्शन्स की कमी। अगर ग्राहक को अपनी पसंदीदा मेथड (ट्रांसफर, डिजिटल वॉलेट, कैश पेमेंट) नहीं मिलती, तो वह छोड़ देता है।
- बाहरी रुकावटें। खरीदार को बीच में रोका गया हो सकता है और वह बस वापस नहीं आया।
- रिटर्न्स को लेकर अनिश्चितता। एक स्पष्ट रिटर्न पॉलिसी के बिना, खरीदने का परसीव्ड रिस्क काफी बढ़ जाता है।
टिप: रिकवरी स्ट्रैटेजीज़ में निवेश करने से पहले, विश्लेषण करें कि आपके स्टोर में इन कारणों में से किसमें सबसे ज़्यादा वॉल्यूम का एबैंडनमेंट है। मूल समस्या को हल करना हमेशा उन लोगों को सिर्फ रीएक्टिवेट करने से ज़्यादा एफिशिएंट होता है जो पहले ही जा चुके हैं।
एबैंडन्ड कार्ट्स को कैसे रिकवर करें
रिकवरी ईमेल्स
यह सबसे ज़्यादा इस्तेमाल होने वाली टैक्टिक्स में से एक है। जब यूज़र ने चेकआउट के दौरान अपना डेटा छोड़ा हो, तो एक रिमाइंडर ईमेल खरीद को फिर से शुरू कर सकता है। SAP Emarsys के अनुसार, एक अच्छी तरह स्ट्रक्चर्ड सीक्वेंस में आमतौर पर तय अंतराल पर भेजे गए 2 से 3 ईमेल्स शामिल होते हैं:
- पहला ईमेल (पहले घंटे के भीतर): एक विनम्र रिमाइंडर जो छोड़े गए प्रोडक्ट्स को इमेजेज़ और कार्ट पर लौटने के लिए एक स्पष्ट बटन के साथ दिखाता है।
- दूसरा ईमेल (12 से 24 घंटे बाद): भरोसा बढ़ाने के लिए प्रोडक्ट रिव्यूज़, अतिरिक्त जानकारी या सोशल प्रूफ शामिल करता है।
- तीसरा ईमेल (24 से 48 घंटे बाद): अर्जेंसी पैदा करने के लिए फ्री शिपिंग या सीमित समय के डिस्काउंट जैसा इंसेंटिव शामिल कर सकता है।
पुश नोटिफिकेशन्स और WhatsApp मैसेजेज़
उनके लिए जिन्होंने आपका ऐप डाउनलोड किया है या अपना फोन नंबर दिया है, WhatsApp के डायरेक्ट मैसेजेज़ या पुश नोटिफिकेशन्स ईमेल का विकल्प हैं। ये खासतौर पर पहले रिमाइंडर के लिए, पहले घंटे के भीतर, अच्छा काम करते हैं।
विज्ञापनों के साथ रीटारगेटिंग
जिन यूज़र्स ने कार्ट छोड़ा है, वे दूसरे प्लेटफॉर्म्स पर ब्राउज़ करते समय उन्हीं सटीक प्रोडक्ट्स के साथ पर्सनलाइज़्ड विज्ञापन देख सकते हैं जो उन्होंने छोड़े थे। यह आपके स्टोर को बिना दखलअंदाज़ी किए याद रखवाने का एक तरीका है। इसके लिए आपकी साइट पर ट्रैकिंग पिक्सेल्स सेट करने की ज़रूरत होती है।
पेमेंट प्रोसेस का ऑप्टिमाइज़ेशन
कई एबैंडनमेंट्स को होने से पहले ही रोका जा सकता है:
- चेकआउट से पहले ही शिपिंग कॉस्ट दिखाएं। अगर आपके स्टोर में एक निश्चित अमाउंट के बाद फ्री शिपिंग है, तो इसे कार्ट में और प्रोडक्ट पेज पर दिखाएं, सिर्फ खरीद पूरी करते समय नहीं।
- गेस्ट के रूप में पेमेंट की अनुमति दें। खरीदने के लिए अकाउंट बनाने पर मजबूर न करें।
- चेकआउट के स्टेप्स कम करें। कम फॉर्म्स, कम क्लिक्स, ज़्यादा कन्वर्ज़न।
- प्रोसेस की शुरुआत से ही सिक्योरिटी सील्स और जानी-पहचानी पेमेंट मेथड्स दिखाएं।
स्ट्रैटेजिक इंसेंटिव्स
डिस्काउंट्स काम करते हैं, लेकिन उनका ज़्यादा इस्तेमाल खरीदारों को किसी ऑफर की उम्मीद में जानबूझकर कार्ट छोड़ने की आदत डाल सकता है। एक ज़्यादा टिकाऊ स्ट्रैटेजी है सेगमेंट करना: नए खरीदारों या उन्हें डिस्काउंट दें जिन्होंने लंबे समय से नहीं खरीदा, और बार-बार खरीदने वाले ग्राहकों के लिए इंसेंटिव के रूप में लॉयल्टी बेनिफिट्स या प्रायोरिटी शिपिंग का इस्तेमाल करें।
मैसेज का पर्सनलाइज़ेशन
एक ईमेल जो "आप अपने कार्ट में कुछ भूल गए" कहता है और जिसमें खरीदार द्वारा चुने गए सटीक प्रोडक्ट्स हों, आमतौर पर जेनेरिक ईमेल से बेहतर काम करता है। अगर आपके पास खरीद की हिस्ट्री तक पहुंच है, तो आप ऑर्डर की वैल्यू बढ़ाने के लिए कॉम्प्लिमेंट्री प्रोडक्ट्स की रिकमेंडेशंस जोड़ सकते हैं।
कितना रिकवर किया जा सकता है?
कोई यूनिवर्सल नंबर नहीं है: यह सेक्टर, प्रोडक्ट के प्रकार और इस पर निर्भर करता है कि स्ट्रैटेजी कितनी अच्छी तरह एक्ज़ीक्यूट की गई है। जो निश्चित है वह यह कि मीडियम वॉल्यूम वाले बिज़नेस में, एबैंडन्ड कार्ट्स के एक हिस्से को भी रिकवर करना, ट्रैफिक बढ़ाए बिना रेवेन्यू में एक महत्वपूर्ण बढ़ोतरी का मतलब हो सकता है।
शिपिंग की कॉस्ट एबैंडनमेंट के मुख्य कारणों में से एक है और साथ ही सबसे आसानी से हल होने वाले कारणों में से भी एक है। कॉम्पिटिटिव रेट्स ऑफर करना, उन्हें शुरुआत से पारदर्शिता के साथ दिखाना और शिपिंग के विकल्प (एक्सप्रेस या इकोनॉमिक) देना ऐसे एक्शंस हैं जो एबैंडनमेंट को जड़ से कम करते हैं।
Envia.com जैसे प्लेटफॉर्म्स आपको अपने स्टोर को 40 से ज़्यादा ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म्स से कनेक्ट करने, चेकआउट पर रीयल टाइम में रेट्स दिखाने और हर शिपमेंट कन्फर्म करने से पहले पैकेजिंग कंपनियों के विकल्प रिव्यू करने देते हैं, जो एबैंडन्ड कार्ट के सबसे आम कारणों में से एक को सीधे खत्म कर देता है।